|
Muhasebe Sistemlerine Bilgi Teknolojileri Hizmet Desteği Sağlayan Bilgisayar Firmalarının Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Ampirik Bir Araştırma
Prof. Dr. Şerafettin SEVİM
Arş. Gör. Tansel ÇETİNOĞLU
Arş. Gör. Niyazi KURNAZ
Dumlupınar Üniversitesi, İİBF
Özet
Küreselleşme ve teknolojideki hızlı gelişmelerin etkisindeki işletmelerin, bu yoğun rekabet ortamında ayakta kalabilmeleri için üç temel özelliği sağlamaları gerekmektedir; hız,esneklik ve maliyet avantajı. Bu nedenle işletmeler, değişim ve değişkenliğe uyum sağlayabilmek, dalgalanmalardan daha az etkilenmek, güncel ve en son teknolojilerden, bilgi birikiminden hızla yararlanabilmek amacıyla “dış kaynak kullanımı (outsourcing)” yöntemini yaygın olarak uygulamaktadır. Bu çalışmada kullanılan “Servqual Yöntemi” muhasebe sistemlerine bilgi teknolojileri hizmet desteği sağlayan bilgisayar firmalarının verdiği hizmetin, müşteri beklentileri ile buluşup buluşmadığının incelenmesi, buluşma gerçekleşmemişse nedeninin ortaya konulması amacıyla uygulanmaktadır. Yönetimde müşteriye verilebilecek kaliteli bir hizmet için gerekli olan nitelikler belirlenmekte ve bu nitelikler doğrultusunda hazırlanan önermeler beklenen ve algılanan olmak üzere müşteriye uygulanmaktadır. Yaptığımız çalışma sonucunda, muhasebe sistemlerini bilgi teknolojileri hizmet desteği sağlayan bilgisayar firmalarının servqual yönteminde beş hizmet boyutu olan güvenirlik, heveslilik, empati, güvence, ve fiziksel değerlerin ortalamalarının hepsi negatif çıkmış, bu da tüm boyutlarda müşterinin beklediği hizmet düzeyinin, algıladığı hizmet düzeyinden fazla olduğu yani, muhasebe sistemlerine bilgi teknolojileri hizmet desteği sağlayan bilgisayar firmalarının hizmet kalitesinin tatmin edici olmadığı ortaya çıkmıştır.
Anahtar Sözcükler: Servqual yöntemi, dış kaynak kullanımı, bilgi teknolojileri, hizmet kalitesi.
|
